為什麼別家比你們的便宜客服用語

① 淘寶客服基礎知識

淘寶客服基礎知識

客服是指客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶服務工作的機構。不同的行業，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面是我整理的淘寶客服基礎知識，歡迎大家分享。

淘寶客服基礎知識

禮貌對客

諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關照，或者歡迎光臨，請問有什麼可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感並可以培養一下感情，這樣顧客的心裡抵抗力就會減弱或消失。

勿逞一時的口舌之快

與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以後的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導買家接受或傾向於自己的觀點，曉之以理，動之以情。

對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的了解。

不要太賣弄專業術語

在與買家溝通時，不要認為自己高人一等，拿出為人師的姿態，再向買家說明專業性的術語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達不到銷售的目的。

抓住買家的心理

摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當的投其所好，這樣買家才更容易接受你的觀點並引導其消費。

樹立端正、積極的態度

樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說尤為重要。尤其是當遇見商品品質問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極的與買家進行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，並且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應讓買家感覺的購物的樂趣。

交流用語的技巧

少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。

淘寶客服說話技巧

不管是從企業還是私人公司內，只要從事開店或是服務的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免費!

而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務費與扣金額的現象，當然如果想要做高端的店鋪，服務費與靠前展示費，自然是少不了的。

淘寶客服第一關，則是打字的速度;

一般要求是過平均每分鍾過60個字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高

針對不同的活動或是相同的回復時，建議直接用快捷回復方式，減輕工作量。

淘寶客服第二關，則是溝通能力;

與客人聊天的過程中，體現出正式專業熱情周到的一面;同時也要體現公司的正規也特色化的一面。

客人主動聊天的時，對產品或服務都存在著很多的疑問與顧慮，這時第一要解決的則是顧慮，第二則是對產品的規格與特色的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業，優惠的商家產品，沒有一個客人不下單的。

淘寶客服與顧客的談話技巧

一、禮貌用語

1.當顧客主動聯系你，詢問產品內容時，第一句都會問：「親，在嗎?」，而客服則要回答：「親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務」。

2.如果聯系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復：「親，您好，歡迎再次光臨小店，有什麼可以幫到您的嗎?」

這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業，給顧客一種親切感，優質的服務態度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

二、反應能力

淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯系你，是因為她對這款產品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那麼，這張單子就會溜走了，客服的反應時間最好控制在1分鍾內，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

三、顧客討價還價

無論是實體店還是網店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：「價格還能在優惠點嗎?」這時不能直接拒絕顧客說：「不能，已經是最便宜了」客服則可以這樣回答：「親，這款產品現在在搞活動呢，已經是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復原價了哦，親，要是喜歡就購買吧」，如果這樣說了顧客還是執著於價格問題，那客服可以這樣回答：「親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦」，一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產品，就不會在還價了的。

四、運輸，運費，發貨問題

這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：

什麼時候貨物能送到，對於這個問題，我們不要給准確的答案，因為快遞方面我們是控制不了的，顧客：「我是xx城市的，3天會到嗎?」客服可以這樣回答：「親，如果按照正常的派送時間，應該能在這時間內送到的`，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會遲一兩天哦，請親諒解哦」

淘寶客服的職業素養

良好的心態調整

了解行業的特點，從開始從事客服這個行業之時就應該體會到這份工作需要很好的耐心、脾氣，當面對客戶的抱怨、投訴時，客服必須具備良好的自我控制力，以積極的心態去面對情況。

操作技能的提升

只有有了專業的技能才能博得別人的信任，交流才能進一步的進行下去，哪怕是遇到口音比較重的客戶，作為客服應該有臨危不懼、耐心傾聽的態度。

學無止境的態度

高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使他成熊熊火焰，那就只有學習，人不光是靠它生下來就有一切，而是靠他從學習中所得到的一切造就了自己，知識猶如海洋浩瀚無邊，知識的不斷豐富決定了學習的無止境，只有不斷的學習，才能完善自我，成為一名優秀的客服。

淘寶客服的職業技能

1、對店鋪寶貝了如指掌

做好客服的前提就是必須培訓有關店鋪產品專業的相關知識。比如一家賣羽毛球裝備的店，就要熟悉球拍的材質、克數、柄的大小、拉線的磅數、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間准確且專業的回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業度。

2、反應速度快

很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲——咨詢問題後30s內沒有回答客戶問題的在考核的時候有相應懲罰，20s以內有相應獎勵。

3、溝通熱情禮貌

淘寶客服一定還有做到與顧客熱情禮貌的溝通，掌握淘寶客服必備溝通技巧。與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如「哦、嗯、啊」等單字，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，可以將「嗯」變成「好滴」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的「呵呵」換成「哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

4、積極推薦產品

有的客戶在咨詢之後自己拿不定注意，容易糾結。這時就需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。從顧客的角度分析推薦的這款產品的使用價值，相信一般顧客對會接受客服推薦的產品的。